【EC・通販事業向け】おすすめのCRMツールを比較ランキング形式で最新の情報を紹介します!

CRMとは?

公開日:2020/01/09  最終更新日:2020/01/10

「CRM」という言葉の意味をご存知でしょうか?実際にECサイトを運営されている方や、一般人の方でも普段からよくインターネットを活用している方なら聞き覚えのある言葉かもしれませんね。

CRM(Customer Relationship Management)とは、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と言います。ここでは、CRMについて少し詳しく解説していきます。

基本概要

CRMそのものをITシステムやマーケティングツールか何かだと認識している方が多いのですが、厳密に言うとCRM自体はITシステムなどではありません。CRMとは、1990年代にアメリカで確立したマネジメント手法です。

英語でCustomer Relationship Management(CRM)というとおり、日本語では「顧客関係管理」と訳すことができます。

では、顧客との関係を管理するとは一体どういうことか?それは「顧客目線でサービスやマーケティング、情報などの整理をおこないながら、顧客が必要としているものを必要な時に提供し、長く良好な関係を築くこと」です。もっと簡単に言うと、リピーターになってもらうためにお客様の目線でサービスや商品の提供方法を考えて提供しよう!ということになります。

CRMが浸透したのは、アメリカのコンサルティング会社・アクセンチュア社の「CRM-顧客はそこにいる」(1998年)という本がきっかけと言われています。この本によってCRMの認知度が高まったこともあり、今ではCRMがITシステムであるという認識を持つ方が多いようですね。

MA・SFAとの違い

マーケティング支援ツールにはCRMのほかにMA、SFAというツールが存在します。しかし単語に聞き覚えがあっても、「各ツールの特徴や役割といったところまではイマイチ把握できていない」という方も多いのではないでしょうか?

今や効率的なマーケティング活動には必須のアイテムと言っても過言ではないマーケティング支援ツール。どんなシーンでどんなツールが役に立つのか、知っておいて損はないですよ!

【MA(Marketing Automation)】

MAは名前のとおり、マーケティング活動を自動化するツールです。マーケティング活動の一番最初の過程にあたる「顧客の獲得・育成」に大きく貢献します。

このツールは、商品を購入してくれそうな「見込み顧客」に対してどんなアプローチが最適か判断し、自動でアプローチをおこなうためのものです。MAツールを利用すれば、見込み顧客の属性、サイトへのアクセス頻度、閲覧履歴などの情報を分析して、お客様が商品を購入する可能性がどのくらいあるのかが判断できます。

そのため、見込み顧客一人一人に合わせて最適なアプローチができるというわけです。自動なので、手動のような手間や時間をかけずに確実なアピールができます。

【SFA(Sales Force Automation)】

マーケティング活動の中間の過程、「取引」の際に役立つのがSFAです。このツールの役割は、営業担当者の営業活動の効率化と成績向上の支援です。

見込み顧客に対してどのようなアプローチをしたか、見込み顧客のリアクションなど営業活動の結果などの情報を集約し、データベース化します。さまざまな情報が分かりやすくまとまることで、営業担当者が次にやるべきことが明確になり、顧客対応が適切かつ円滑に進みます。

さらに、データは担当者同士で共有・管理ができるため、案件の引継ぎや人材の育成もスムーズになるでしょう。営業担当者一人一人の成果が上がれば、会社全体の利益も上がるので良いことずくめですね!

【CRM(Customer Relationship Management)】

すでに上記で説明したとおり、ITシステムとしてのCRMは顧客関係を良好にするためのツールです。マーケティング活動の最後の過程、「リピーターの育成・関係の維持」に役立ちます

例えば、お客様がほかにどんな商品を購入したか、商品の購入後に担当者からアプローチをかけたかどうかを記録したり、お客様からの意見や要望などの顧客情報を管理・分析して今後の販促活動に活かすといった役割を持っています。これにより、最適なサービスを提供することができ、顧客満足度をアップしたり、ファン・リピーターの増加につなげることができます

ここまで、CRMとは何か、マーケティング活動においてどのような役割を果たすのか解説しましたがいかがでしたか。CRMを利用して売り上げアップにつなげたいのなら、基本的なことですがCRMがどんな時に役立つのかなど正しい知識を持っておくことが大切です。

また、SFAやMAとの違いをしっかり理解しておくことで、マーケティング支援ツールを上手に使い分けることができると思います。

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