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今や常識|LINEとCRMツールのセット活用方法とは

公開日:2021/01/15  最終更新日:2020/10/16

日常的に多くの人に使われているLINE。スマホで簡単に利用できることから、老若男女を問わず、利用者のすそ野は加速的に拡大しています。このLINEの可能性に注目して、ビジネスの世界でもLINEの活用が進んでおり、今では有力なCRMツールとなっています。ここでは、LINEを使うことのメリットや具体的な活用事例を紹介します。

LINEの開封率は60%!顧客との距離がぐっと縮まる

企業がLINEをCRMに利用する最大の魅力はその利用者の数です。2020年のLINE媒体資料では、アクティブユーザーが国内で8,500万人と報告されています。「アクティブ」とはダウンロード数でもインストール数でもありません。月に1回以上利用するユーザーのことですから、これは驚異的な数字です。日本国民の66%にあたり、100人いると66人はLINEを利用している計算になります。

利用している母数が多いだけではありません。開封率の高さも大きな魅力です。これまでお客様に届けるメッセージとして利用されていたメルマガは、開封率に難点がありました。メルマガは10%も行けば成功とされていましたが、LINEの開封率は60%にも及びます。メルマガは広告物らしいとわかれば開けることなく捨てられるか迷惑フォルダ行きになります。しかしLINEは、ターゲットとするお客様の半数以上が開いてくれます。お客様との距離がまさにお友だち感覚になるのです。

顧客の反応をデータで取得できるので分析しやすい

CRMのステップには、お客様からデータ収集、分析・解析、活用があります。LINEは最初のステップのデータ収集に効果があり、お客様との接点として役立ちます現実世界では営業担当者や店員がお客様との接点になっていました。しかしそこで得られた知見はデジタル化に手間がかかり、個人のノウハウや経験として蓄積されてしまいがちです。

これに対しデジタルな形で収集するLINEでは、そのまま後工程の分析・解析のステップに進めることができます。単にデジタルデータが簡単に収集できるだけでありません。説明したようにLINEの利用者は膨大な数となっており、多くのデータを収集できます。スピーディに収集できることも見逃せません。LINEは受け取ってその場で返信することがほとんどであり、メールのように読んでから返信するまでの間がありません。

LINEを使ったCRM活用方法

それでは、LINEをどのように使えばいいのでしょうか。これから具体的なLINEの利用方法をご紹介します。LINEにはさまざまな便利機能が用意されているので、最大限に活用しましょう。

■シナリオLINE

あらかじめ記述したシナリオにそって、お客様とメッセージを交換していく機能が「シナリオLINE」です。メルマガにステップメールという機能がありますが、そのLINE版で、ステップメールのほとんどの機能をLINEで利用できます。ECサイトでは、購入完了のメッセージとしてサンクスメールを送ることができます。商品の詳細な説明も送ることができます。「商品を発送しました」というメッセージもLINEから発送できます。到着後のフォローとしては到着確認や質問受付のメッセージを送ったり、数日おいたら便利な付属品を紹介したりします。消耗品であれば定期購読をオススメしましょう。

■チャットボット

「チャット」とはオンラインでの会話のこと、「ボット」はロボットのことです。あたかもロボットのようにLINEがお客様とのコミュニケーションを代行する機能が「チャットボット」です。チャットボットを利用することで、お客様へ対応していたスタッフの負荷を減らすことで、省力化や効率化になります。お客様はこれまでの電話やメールのように待たされることなく、リアルタムに返答を得ることができます。例えばホテルでの予約受付をチャットボットで代行している成功事例があります。お届け時刻の通知や不在通知、再発送の連絡をチャットボットで展開している宅配業者もあります。

■レコメンド機能

「レコメンド」とは、おすすめという意味。ECサイトでお買い物をすると「あなたにオススメの商品」と次々に商品が紹介されますが、このレコメンド機能もLINEで利用できます。多くのECサイトの出店者の口にするのが「レコメンドはカゴ落ち防止に役立つ」ということです。「カゴ落ち」とはいったんカートに入れたものの、そのまま忘れられたり取り消されたりして、購入に結び付かなかったことです。そのカゴ落ちの商品をLINEでお客様に「お買い忘れはありませんか?」というようなメッセージを送ります。

■クーポン配布

「LINEのお友だち登録でクーポンプレゼント!」というのがクーポン配布機能です。LINEでは、タイムリーにクーポンキャンペーンを展開できます。LINEならではの活用例が店舗での「雨の日プレゼント」です。例えば飲食店では、雨が降ってきたら「雨の日限定クーポン お好きなドリンク1杯無料!」と配信できます。LINEは開封率が高いので、その場で確認したお客様を呼び込むことができます。

 

お客様の満足度を高め良好な関係を築いていくCRM。このCRMにおいてLINEの活用が進んでいます。LINEには「シナリオLINE」「チャットボット」「レコメンド機能」「クーポン配布」など、CRMに適した豊富な機能を持っており、60%もの開封率を期待できます。お友だち感覚でお客様を維持したり、新規に増やしたりすることができるようになります。LINEを利用しない手はありません。積極的に活用してみましょう。

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