【EC・通販事業向け】おすすめのCRMツールを比較ランキング形式で最新の情報を紹介します!

CRMツール担当者に求められる能力とは?

公開日:2020/07/15  最終更新日:2020/07/07

CRMは、顧客管理の一元化・マーケティング支援など、企業の業績向上に貢献できる便利なツールです。ただし採用した企業の中には、有効に運用できないケースや、運用自体を辞めてしまったケースも少なくありません。理由は、担当者がいない・担当者の能力不足なども原因になっています。

CRMシステムで何ができるか?を理解できる能力

CRM担当者は、当然ながらCRMシステムというツールの理解が必要です。CRMシステムは、一般的には顧客管理の一元化と蓄積した顧客情報を利用したマーケティング支援が主な仕事になります。しかしながらこのシステムは導入すればシステムが自動的に働くものではありません。顧客情報の入力・蓄積データの分析・マーケティングへの展開などは、人の手で行わなければいけません。特に顧客情報の入力は、担当者が行うのではなく、営業が行います。

システムを運用するということは、担当者を中心に、多くの社員が関係し協力が必要です。システムの運用がスムーズになると、営業からの新鮮な顧客情報・案件情報が集まり、その情報を共有することで、市場にリアルタイムな戦略をたてることができます。

また一元化された情報を共有化できることで、営業同志がチームとして動くことができ、力を入れるべきエリアや売上が低迷している分野へ力を集中することができ、自社のPDCAサイクルが順調に回ります。CRMの導入の前に、まずは社内全体でシステムに対する理解が必要になってきます。

自社に合ったCRMシステムを選択できる能力

システムの導入・運用をスムーズにするためには社内の理解と協力が必要なことはもちろんですが、自社にあったシステムを選択できるかが重要になってきます。CRMシステムは数多く販売されており、高額で高機能なものから低価格でシンプルなものまでさまざまです。

まずは、システムでやりたいことをまとめ、その機能がついている最もシンプルなものを選択することをお勧めいたします。システムの導入によって、これにかかわる人々すべて、多かれ少なかれこれまでよりも一時的に仕事が増えます。

特に営業は、顧客情報を入力するという作業が増えます。この入力作業が、複雑になればなるほど、営業の負担が増え、本来やるべき営業活動の妨げになる場合もあります。CRMにかかわるすべての人にとって、出来るだけ負担の少ないシンプルなものを選ぶことで、スムーズな導入が可能になります。

運用が順調に進むと、新たな機能が必要になってくる場合があります。そんなときのために、最初のシステムの選択は、シンプルで拡張性が高いものを選んでおけば、ビジネスが拡張したときに、システムも拡張すれば、わざわざ新しいものを買うという投資もなくなります。身の丈にあったシステム選びを行い、自社にとって利用価値の高い物に仕上げていくことが重要です。

業績アップのためにCRMを利用できる能力

CRMシステムは、顧客管理を一元化すること・マーケティングを支援することが主な仕事になります。ただし最終的に業績の向上につながらないと、導入した意味がなくなります。システムで顧客情報や案件情報を蓄積するには、営業担当の入力支援が必要です。マーケティング支援をするためには、マーケティング部の分析が必要です。

そしてこれらの情報をもとに、経営層は戦略を練ります。システムの担当者は、営業・マーケティング担当・経営層の関係をCRMというツールを使って、潤滑剤のような働きをする能力が必要です。

具体的には、顧客情報の入力の支援や蓄積情報の分析の仕方の支援などになります。人間の脳は、見たこと・聞いたこと・感じたことを一瞬で脳が判断します。この情報は微弱電流で伝わるのですが、担当者は、まさに微弱電流のような存在です。

微弱電流がないと、脳はなにをすればいいのか判断できません。システムを導入して担当者を設置しなかった企業が、運用に失敗するという理由がお分かりいただけるでしょう。このように、CRM担当者の役割は非常に重要で、システムを導入した企業にとってなくてはならない存在です。

システムの運用がスムーズになり、事業が拡張してくると、新機能のカスタマイズも必要になってきます。担当者、現状の運用を管理しながら、未来に必要な機能について知識を習得する必要があります。

 

CRM担当者は、営業・マーケティング・経営層をつなぐ潤滑油のような存在で、システムを利用した業績向上のためには、必要不可欠な存在です。担当者の能力次第で、自社の業績や市場拡大が大きく左右するといっても過言ではありません。CRM担当者とは、そんなやりがいのある職種なのです。

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