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CRMツール導入前に必要な事前準備とは?

公開日:2020/03/01  最終更新日:2020/03/23

CRMツールは顧客情報を効率的に管理できるとして、多くの企業から注目されています。ですが、CRMツールを導入しても自動的に効果が得られるわけではなく、成功に至るには様々な事前準備が必要です。成功するCRMツールを導入するためには、基本的に知っておくべきこと、事前にやらなければならないこと、経営陣がやるべきことがあります。

CRMツールを導入する前に必要な基礎知識

まずCRMですが「CustomerRelationshipManagement」の頭文字を取った言葉で、簡単に言うなら、顧客との関係性を管理すると言うような意味合いとなります。顧客との関係性と言うことなので、顧客の名前や連絡先などだけを管理することにとどまらず、顧客の購買履歴や好みまで一元的に管理し、顧客とのより良い関係性を築き、ひいては会社の売上や利益に貢献できることを目指すものです。

CRMツールを利用することで得られるメリットは、顧客の情報を管理する過程で、営業課題が見えてくることにあります。たとえば、営業に行った日時や回数などは容易に把握できるようになりますから、コンタクトを取っていたと思っていたのに、それほど訪問しておらず、機会損失が判明したり、営業成績とコンタクトの頻度が数値化できることで、より効果的な営業スタイルを模索することにもつながります。

また、営業の履歴をツールに蓄積していくことでビッグデータとなり、顧客の好みなどがより明確につかめるようになることで販売戦略が立てやすくなります。

さらに、CRMツールで蓄積したビッグデータを利用する新たな効果的なシステムの導入にも積極的に踏み切ることができます。導入前にこうしたシステムの特性をよく知ることにより、自社の方向性を決めることで事前準備がしやすくなるに違いありません。

CRMツールを導入する前にやっておくべきこと

CRMツール導入の事前準備としてできる最初のことは目的をしっかり決めることです。最終的に売上や利益につなげることが目標であることはどの会社も同じかもしれませんが、会社によって喫緊の課題は違っており、目指したいシステムのあり方も異なるに違いありません。そのため、自社の課題を整理し、浮き上がってきた問題に対して数値化した目標を掲げることが、目指したい方向性を決めるのに役立ちます。

次にできるのがシステム導入の担当者やスケジュールを決定することです。CRMツールは全社的に使うものなので、営業部門に限らず管理部門も巻き込んだプロジェクトとなります。そのため、情報システム部などの方がシステムを入れる際のメインの担当者となるとはいえ、各部門のヒアリングや協力が欠かせません。

そのための綿密なスケジューリングや特定部門に負担が偏らないような仕組みづくりが必要となります。そのような体制作りを元に得た課題を把握して行うことができるのが、CRMツールのサービスの検討です。多くの企業はすでに様々なシステムを導入しており、それらのシステムとの連携ができるかも考えるべき必要な要素です。

また、予算も大切なポイントです。システムには高額であるもののカスタマイズが容易でランニングコストが抑えられるオンプレミス型のものや、低価格で利用できるクラウド型のものがあります。自社の用途に合ったものを選択できるかがカギとなります。

CRMツール導入の際に経営陣がやるべきこと

CRMツールの導入は全社的な取り組みとなるため、経営陣が取るべき役割をきちんと果たすことが成否のカギとなります。では取るべき役割にはどんなものがあるのかというと、その一つがシステム導入の責任者を決めることです。

製造業であれば営業と製造現場の社員、サービス業であれば営業と管理側の社員などと、立場が異なる部門の方を選任すると運用のバランスを考えられて良いと考えられます。さらに、システムを入れるまでに発生するデータ入力などの作業の影響も考える必要があります。

経営陣は価格面などに目を奪われ、新しいシステムを入れる際の工数や、それらが通常業務を担う現場にどれほど影響するかを軽視しがちです。そのため、システムを入れるための作業が滞り、システム稼働になかなかいたれないことも多々発生し、失敗につながることもあります。

通常業務を阻害しなくてもよいよう、既存で作成しているデータを利用してインポート作業が可能であれば、外注費用も見積もっておくことが大切です。加えて経営陣ができることが、社員への周知です。新しいことを始めると言うことは、どうしても現場に負荷がかかるものです。

そのため、経営陣が自ら旗振り役となり、システム利用をするメリットを具体的に伝え、勉強会の開催などの時間を取り、ルールを浸透させるなど、環境づくりに貢献する必要があります。

 

CRMツールを導入するには、まずは基礎知識を身に着け、自社に最優先で解決すべき課題や向かいたい方向性をつかむことが大切です。その上で、全社的に取り組む上での体制やスケジュール作りを行うことが必要です。さらにこのプロジェクトには経営陣の介入と配慮・協力がカギとなります。

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