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CRMツールだからこそできる!顧客に合わせたアウトバウンドの自動化とは

公開日:2020/03/15  最終更新日:2020/03/23

CRMツールは営業を効率化する為には無くてはならないツールです。上手く選択すれば顧客情報を分析し、適切なタイミングで自動的にアウトバウンドの営業を行ってくれる様に調整する事が可能になります。そこで今回、CRMツールの基本とアウトバウンドの自動化について紹介していきます。

CRMの基本について

CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で日本語では「顧客情報管理」や「顧客管理」と翻訳します。IT関係の用語やマーケティングツールと思われる事も多く、実際そういう使い方の為に開発されたソフトも多いのは間違いありません。

ただ、IT関係のマーケティングに限定された物ではなく、本来は1990年代にアメリカで確立されたマネジメントの方法の事を指す言葉であり「顧客目線に立ちサービスの内容を検証しつつ必要な情報を良いタイミングで上手く届けて顧客と自社の良好な関係を築く」というのが主題でした。

つまり、リピーターを増やす為の活動全般を指す言葉という事です。この手法が大きく広がったのは、アメリカのコンサルティング会社のアクセンチュア社が1998年に出した本が切欠とされていますが、現在ではCRM以外にもマーケティングの支援ツールという事で、MAやSFA等のツールも登場しており、何れもマーケティングにおいて重要な役割を果たしています。

特にネットが隆盛してきた昨今では、ネット時代に対応した新しいCRMのやり方を工夫しなければいけませんし、全てを人力でやっていたのでは効率が悪いです。上手くCRMを行う為には、良いタイミングでアウトバウンドな営業を自動的に行ってくれたり、実地で動くスタッフをサポートするCRMツールや、それと上手く連携してくれるMAやSFAツールの探索がとても重要になります。

CRMとMAとSFAの性質の違い

マーケティング支援ツールとして、色々なバリエーションのCRMとMAとSFAのソフトが出回っていますが、アウトバウンド営業の自動化やスタッフのサポートを効率良く進める為にはそれぞれの違いを知っておく必要があります。

まずMAですが、これは「マーケティングオートメーション」の略であり顧客になってくれそうな人に自動でアプローチを行ってくれます。顧客の属性や閲覧履歴、サイトへの閲覧頻度等を自動で分析して最適解を出してくれるので、手探りでアウトバウンドの営業を行うよりもずっと効率が良いです。

SFAは「セルフフォースオートメーション」の略で、マーケティングの中間ポイントである取引の段取を助けてくれることをいいます実際に歩いて回る営業職の支援が主目的で、見込み客に対してどんなアプローチをしたのか、返ってきたリアクションはどんな物だったのかという事をデータベース化する機能を持っていますので、営業職は次にやるべき事の判断が付きやすくなります。データベース化により、後任への引継ぎや育成に掛かる時間が大幅に減らせる事もメリットです。

そして、最後のCRMツールはリピーターを作る活動全般を自動でサポートしてくれます。今までの活動結果をデータにしてまとめてくれますので、次の行動が遥かに取りやすくなります。

ちなみに3種類とも、使い勝手を含めて人間の調整が必要な面も多く、同じ機能のソフトでもメーカー毎の差が大きいです。導入の場合は機能面と予算面、そしてSNSや他のソフト等との連携と互換性がどの程度あるのかの3点でしっかり内容を検討する様にしないといけません。

CRM導入の場合のメリットとデメリット

CRMツールを効率良く使えば、アウトバウンドの営業自動化が出来るという点や実地で動く担当者の負担が大きく減るという点で大きいメリットがあります。ただ、デメリットもある程度発生しますので、それぞれをしっかり確認しないといけません。

まず、メリットですが顧客情報を使った最適なタイミングでのマーケティングが可能になる点です。広告を余りに連発してしまうと、顧客は此方の広告を迷惑メールの類と判断し悪印象を持ってしまうリスクがあります。ですがツールを駆使すれば商品購入時から、次の広告までのタイミングを自動で適切に計ってくれますので、悪印象を持たれるリスクが大幅に減少します。

他にも、集客から取引とアフターサポートまでが分かりやすくデータベース化される事で顧客に合わせた対応が可能となり、トラブルがあった場合にも素早い対応が可能となる事は大きいポイントと言えます。

デメリット面では、イニシャルコストとランニングコストがある程度掛かるという事が上がります。初期投資とも言えますが、しっかり使いこなせる人材を育成するには相応の時間や手間が必須になる事は折込済みにしないといけません。他にも分析する為のデータが無いと、ソフトが活用出来ませんので、入力出来る程にデータがあるかどうかは事前にしっかり見ておく必要があります。

データがある場合でも、その全てを入力するまでにはある程度の時間は見ないといけません。 そして、これらのポイントを上手くクリアし、人間によるバランスの調整が適切に行えているならば、顧客に合わせたアウトバウンド営業が自動と手動含めて効率良く展開可能になります。

 

CRMとは、顧客目線に立ってリピーターを増やす活動全般の事であり、昨今ではマーケティング支援の為のCRMソフトも多く開発されています。他にもMAやSFA等、見込み客用の物や実地で動く営業のサポートの為のソフトも開発されており、上手く組み合わせればアウトバウンドの営業自動化も可能となります。後は導入の際のメーカー毎のソフトの性能差や、初期準備の問題点を意識しておく事を忘れないで下さい。

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