CRMツールのメリット・デメリット

実際にCRMツールを導入する前に必ず把握しておきたいのは、CRMツールの導入によってもたらされるメリットとデメリットです。CRMツールを導入することでどのような効果が期待できるのか、またどのような問題があるのかについて解説していきます。

メリット

CRMツールの導入によって次のようなメリットがあります。

①顧客の情報を使って最適なタイミングでマーケティングができる

例えば、購入者として「買い物したサイトから通り一遍等のメールが定期的に届いてイライラする！」みたいな経験が無いでしょうか？CRMツールを使えば買ってから届くまでの人にはこの通知、届いてから何日後にはこの通知のような最適なコミュニケーションが取れるようになります。

最適なタイミングでのコミュニケーションが可能になるため、より顧客グリップをすすめることが出来ます。

②PDCAサイクルを改善

PDCAサイクルとは、「計画を立て（PLAN）、実行し（DO）、行動を評価し（CHECK）、改善して次に活かす（ACTION）」という一連の流れのこと。CRMツールによって顧客情報が一括管理されているため、集客から取引、購入後のサポートまでの全体の流れが分かりやすくなり、PDCAサイクルを改善することが可能です。

③顧客満足度アップにつながる

CRMツールによって、いつ誰がどの商品を購入したのかなどの情報を企業が把握できるようになるため、顧客への的確かつスピーディーなサポートを提供できます。例えば、顧客から商品の不具合や故障の問い合わせを受けた場合、すぐに対応ができますし、顧客情報を独自に分析することでターゲットを絞ったマーケティング活動が可能になります。

また、担当者が変更になった際も引継ぎ作業が短く済むのもメリットです。

デメリット

CRMツールの導入によって次のようなデメリットがあります。

①コストがかかる

当然ながら、イニシャルコスト・ランニングコストがそれなりにかかります。使用する製品によって費用は異なりますが、毎月利用料がかかるとなるとやはり負担になるでしょう。また、運用や管理のための人材を一から形成するのもなかなか大変なことです。人材育成のために外部から講師を招いたり、新たに社員を採用したりなどが必要になるかもしれません。

人件費などの人的コストのほか、運用・管理に携わるメンバーが新しいツールを学ぶための時間も必要なので、時間的なコストもあらかじめ計算しておくことが大切です。

②一定のデータが必要

CRMツールを導入したからと言って、導入企業全ての売上に貢献できるというわけではありません。なぜならCRMツールの能力を発揮できるのは、分析できるほど十分にデータが必要となる為です。

顧客ごとに適切なマーケティング活動をおこなうため、CRMツールはデータを集めて分析する必要があり、一定のデータが必要となります。

まとめ

CRMツールを利用することで、お客様に喜んでもらえるサービスを提供することができ、結果的に売り上げアップにつながる可能性が高くなります。しかし、導入には良いことばかりではなく、デメリットもあります。

とはいえ、デメリットも先行投資として考えればそれほど大きな痛手ではないかもしれません。リスクも考えながらCRMツールを上手に利用すれば、きっと売り上げアップにつながるはずですよ！