【EC・通販事業向け】おすすめのCRMツールを比較ランキング形式で最新の情報を紹介します!

一目で分かるCRMツールの離脱率分析で顧客の流れを把握する方法

公開日:2020/03/01  最終更新日:2020/03/23

商売をするにあたって欠かせないものは「顧客」です。どれだけ優れた商品や良いサービスを提供していても、顧客がいなければ収入は得られません。その顧客を管理し、流れを把握することができるツールがCRMです。ビジネスで成功するためにはそこから得られるデータを分析することで問題点を見つけ出し改善につなげることが必要です。

CRMツールはどんなもので何ができるの?

話の中で略語を使われると、意味が解らなければそれ以上どうしようもなくなってしまいます。CRMもその一つと言う人が多い言葉です。日本語に訳すと顧客関係管理になる英単語の頭文字を示したもので、最近では多くの場面で使われるようになりました。

昔から直接顧客と会ってきた営業の方に言わせれば、そんなものは人間同士の問題で良好に築くのが仕事だと言われるかも知れません。確かにその通りですが、それでは個人任せになってしまい非効率になる恐れがあります。特にネットの世界はそのような良好な関係を築くことが難しい環境です。

そこで活用されるのがCRMツールということです。要約してしまうとリピーターを獲得することができるケースを効率的に構築するための情報管理です。リピーターが多ければそれだけ安定した収入を得ることが可能です。

それぞれの会社では、そのような成功例をいくつか持っているはずです。その成功例をルーティーン化してしまえば、リピーターを増やすことができるようになります。実際にはそう簡単には行きませんが、それによって効率をあげて集客することができるのでコストの削減につながります。

また、失敗例を分析すれば問題点を浮き彫りにして改善につなげることも可能になります。営業の方が個人で行ってきたノウハウをこのツールを使い組織で共有して、水平展開することができます。

ECサイトにおける顧客の流れとは?

実店舗では顧客が来店して、商品を見たり、説明を聞いたりして購買するかを決めます。その時にはいろいろと質問されたり、何度も同じものを見たりと何に興味を持っているのかを把握することができます。また、店舗の看板や清潔感、品揃えなどによって来店する数の増減も確認できるはずです。

顧客と直接会うことのないECサイトでは、そのようなことができません。そこで顧客の流れを見て、購買意欲や興味を把握する必要があります。例えばどの商品に興味を持っているかは閲覧履歴によってわかることです。

サイトへの来訪者は、まず検索サイトから貼られたリンクなどによって誘導されます。そのランディングページに表示されている内容で、興味のあるものかどうかを判断します。もし見つからない場合は、そのまま帰ってしまうことになるでしょう。

無事に目的のものを見つけてくれた場合は、そのページに移動します。そこでさらに欲しかったものかどうかを判断し、気に入ったら購買につながって行きます。でもそれが必ず成約につながらないのがECサイトの怖いところです。

万が一、支払い方法や送料などで不満があると、そこで離脱する恐れもあります。実店舗ならカードが使えないなら買いませんと言うような状況でしょう。このようにいくつかの判断をパスして初めて成約を得ることができます。そしてリピーターにするには、その後もしなければならないことがあります。

ECサイトでのCRMシステムの活用方法

CRMツールを使うとECサイト上の顧客の流れが記録され、分析につなげることが可能です。特に離脱率などは、問題点を把握する上で重要な指標となります。有効活用できなければ、リピーターを得ることは難しいでしょう。

まずは基本的な機能として顧客情報の管理です。購買履歴や発送先の管理は当然記録されます。それぞれの成約に行き着くまでの閲覧履歴も重要な情報です。そして最後の購買からどれだけサイトを閲覧していないかも把握しておくと、お得な情報を送る相手の選別に役立ちます。

購買につながらない場合も情報は活用できます。例えば離脱率の高いページの情報です。そのようなページは、読みにくいことや重くて開くのが遅いなどの問題を抱えている恐れがあります。説明をシンプルにして、必要な情報だけにすれば軽くすることが可能です。

またマーケティングの効果を把握することもできます。新製品の発表や検索の順位の変化などによって、どれだけの変化が出るかを分析すれば、マーケティングの費用対効果が確認できます。サイトのデザインを変える時もその効果を測ることが可能です。同じ内容でデザインの違う2つのページを作って、その流れの違いを確認すると言うのも戦略の構築に役立ちます。

リピーターを作るためには、メールの配信による訪問の記録も確認すると良いでしょう。どのような内容ならもう一度購入したくなるかがわかれば、今後の展開の参考になります。

 

見えない顧客を相手にすることは、かなり困難な状況です。でも目の前にいないことが必ずしも見えていないというわけではありません。CRMツールによって流れの可視化ができれば、目の前にいる顧客よりも明確な購買意欲を確認できるかも知れません。

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