【EC・通販事業向け】おすすめのCRMツールを比較ランキング形式で最新の情報を紹介します!

ECサイトにおけるCRMとは?

公開日:2020/01/09  最終更新日:2020/01/10

CRMとは、顧客目線でサービスやマーケティング、情報などの整理をおこないながら、顧客が必要としているものを必要な時に提供し、長く良好な関係を築くことを目的としたマネジメント手法。実店舗だけではなく、通信販売・ECサイトでもCRMはとても重要です。

ECサイトにおいてCRMはどのような役割を果たすのでしょうか。主な機能や利便性、導入時の注意点もあわせてまとめてみました!

ECサイトのCRMとは?

売り上げを伸ばしたいと考えているECサイトや通信販売事業者の多くがCRMを重視するのには、ある目的や意味があります。その目的とは、リピーターを増やすことです。

実は、売れている店舗・企業はリピート売上(既存売上)が非常に高いと言われています。新規顧客を獲得することも重要ですが、マーケティング競争が激しい現代では、新規顧客で収益を上げるのは難しく、安定した収益を得るためには、既存顧客を大切にしてリピーターを増やし、リピート売上につなげることが重要です。

つまりECサイト・通信販売事業においてCRMは、売り上げを伸ばすために「リピート率を最大化すること」、「優良顧客を育成し、LTV(Life Time Value/顧客生涯価値)を向上させること」を達成させる役割を果たしています。そしてCRMツールはそれらを成功させるための道具なのです。

どんな機能がある?利便性は?

売り上げアップのカギとなるリピーターを増やすには、CRMツールが欠かせません。CRMツールにどのような機能が搭載されているのか早速見てみましょう。

①顧客情報の管理機能

CRMツールは、氏名・年齢・性別といった基本的な個人データや、場合によっては会社名とその役職など顧客に関する情報を管理する機能を持っています。

そのほかにも、どのような商品を購入したか、購入頻度、ほかにどのような商品に興味を持ったか(閲覧履歴)、問い合わせやクレームがあればその履歴と内容などさらに細かい情報を集めることも可能です。こうして集めたデータをもとに顧客をカテゴライズして整理することも簡単にできます。

②顧客の分析機能

集めた顧客情報を使って分析ができます。複数の情報を照合しながら分析するため、多角的な視点を持ったリアルタイムなデータが簡単に手に入るでしょう。

また、分析を通してPDCAサイクル(PLAN=計画、DO=実行、CHECK=行動の評価、ACTION=改善)を効率的に回すことができ、サービスだけではなくマーケティングの質をさらに高めることが可能。情報や商品のジャンルによっては、消費者の心理や流行などを読み取ることもでき、新商品の提案やサービスの改善など、次のアクションについてスピーディーに判断・実行できます。

③顧客関係を維持するための機能

リピーターを増やすためには、商品を購入したあとのフォローやコミュニケーションが必要です。例えばメルマガ配信機能をつけることで、今後も気になる商品をアピールするきっかけができます。

そして、顧客関係を維持するためには個人情報を保護する環境も大切です。信頼できるサイト・会社でなければ誰もお金のやり取りをしようとは思いませんよね。

CRMツールにはセキュリティ機能が標準搭載されているため、情報漏えいの防止につながります。導入によってセキュリティの強化が期待できるのは便利な点です。

「購入して終わり」ではなく、その後も続く可能性がある関係を少しずつ形成していくことがリピーターの増加につながります。CRMツールの機能は非常に重要な役割を果たしていると言えるでしょう。

導入するときに知っておきたい注意点

CRMを導入するにあたり、事前に確認しておきたいポイントがいくつかあります。当サイトでご紹介している「ツールの選び方」でも触れているのですが、導入直後もスムーズに業務を進めたいのなら基幹システムや既存ツールとの連携が可能かどうか、確認しておくことが大切です。

もちろん新しいツールを使うとなれば、社員の教育・知識のアップデートも必要でしょう。導入のための支援や社内教育のサポートをおこなっている会社もあるので、そちらを利用するのも良い手です。

もし、CRMツールの導入と同時に使い方をレクチャーしてほしいというような希望があれば、そのようなサービスを実施しているかも確認しましょう。そして最も重要なのは、実際にCRMツールを利用するスタッフにとって使いやすいかという点です。スタッフの意見を聞きながら導入を決めることをおすすめします。

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