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DM配信の効率化を実現|CRMツールとは

公開日:2020/03/01  最終更新日:2020/03/23

CRMを生かしたツールはさまざまなものとの連携が可能で、広く活用がされています。ここでは、連携の中でもDM配信における連携活用に着目しながら、ツールの概要そして製品選びなどについて見ていきましょう。

CRMツールでどんな事が可能になるのか

「CRM」という言葉は、サイト運営者やインターネットをよく活用している人なら耳にすることもあるかと思います。CRMは「CustomerRelationshipManagement」のことで、日本語で言うと「顧客管理」などの言葉で言い表すことが出来ます。

一見、ITツールのように感じるかもしれませんが、正確にはマネジメント手法のことで、今から約30年前に確立したと言われています。顧客管理というと主に属性などのデータ管理を思い浮かべてしまいますが、それよりもむしろ顧客の持っている潜在購買力などを探るものです。

具体的にはユーザーの目線に立って、商品やサービスなどユーザーが必要としているものを必要なタイミングで提供すること、そしてその後もユーザーとの良い関係が築けるようにすることが目的です。つまり、リピーターとして自社の商品やサービスを利用し続けてもらうために、ユーザー目線になってそれらの開発や提供方法を行うためのものがCRMツールです。

従って、顧客管理というよりも「顧客との関係」を管理するためのものだと言い換えることも出来るでしょう。このツールを利用することで、あらゆる情報をまとめて管理することが出来ます。顧客情報はもちろんのこと、DMなどのメール連携、キャンペーンやイベント管理、SNSとの連携やWEB解析その他さまざまな機能を持っています。

DM配信に生かせる機能や特徴を持つ

さまざまなものとの連携を持たせることが出来るCRMツールですが、DMに活用するという観点から見ると、効率化を図れる多くの機能を持つことがわかります。

そのうちのいくつかを挙げれば、まずは「履歴管理」で各ユーザーの個人情報のみでなく、それまで自社とユーザーにどんな接点があったかという履歴管理をすることが可能です。加えて、実際に購入や利用までには至っていない「見込み客」の、それまでの問い合わせ対応なども履歴として利用することが出来るのです。

それらの集まったデータを活用することによって、見込み客や潜在顧客に向けてもっと詳細な内容をアピールすれば、マーケティング効果が高まり売り上げアップも期待できます。当然、この履歴管理は1度だけの購入・サービス利用のユーザーにも適応出来ます。

次に、ターゲットの「属性に合わせた配信」が出来る点があります。ユーザーの動機に働きかけるためには、広く誰にも伝わる「浅くて広いアピール」ではなくて、顧客からすればまるで自分専用に作成されたかのような「響くアピール」をしなければなりません。

しかしながら、顧客一人一人に個別ユースのDMを作成することは現実的ではありません。その点でCRMは、ユーザー属性その他の情報があらかじめ管理出来ているため、ある程度セグメント化すれば効果的かつ効率化した配信が可能となるのです。

選ぶ際にはどんな点をまず確認すべきか

一口にCRMツールといってもさまざまなものがあり、実際に利用したいと思ってもどれが良いのか分からない、という人も多いのではないでしょうか。実際、サイトの規模や形態・商品やサービスなどが違えば、適したツールというのも異なってきます。どれが良いのかは、利用してみないと分からないというのが現実かもしれません。

そこで、一般的な選択基準としての「機能」「価格」の点から見ていきたいと思います。まずは機能面ですが、選定する際には大切な部分だと言えます。利用する目的は企業によってさまざまかと思いますので、目的に合っているもの、そして必要な機能が備わっているものを選ぶことが先決です。

製品の中には非常に機能が多いものもあり、一見すると多機能イコール高機能であると考えてしまいますが、自社で実際に活用することがない機能が付いていても逆に使いにくく、コストの点でもあまり好ましいとは言えません。また使いやすさも大事で、実際に使用する担当者が使い勝手が良いと感じるものを選定することが肝心です。

次に価格という点ですが、製品は機能や利用規模などで費用は違ってきます。一般的に機能が多いものは費用が高くなりますし、その逆で必要最低限のものが備わっているものを選べば、コストダウンは可能です。

ただし、必要最低限という線引きをどこにするかは重要で、価格を抑えることだけを考えて自社にとって必要な機能を備えていないものを選んでしまっては逆効果となります。その点でも、経営スタッフより現場スタッフの意見を優先すべきでしょう。実際に利用する人の使い勝手を優先することが大事です。

 

顧客情報を潜在ニーズも含めて一元管理することで、効率的で多くの効果が期待できるCRMツール、それはDM配信においても同様です。製品選びには自社のニーズや予算を考慮した上で、利用するスタッフの意見を尊重しながら最適なものを選ぶことが必要です。

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