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顧客満足度を向上させる|CRMツールのアンケート作成とは

公開日:2020/12/15  最終更新日:2020/10/16

営業、コールセンター、マーケティングなど幅広い分野で活用が進むCRM。とりわけマーケティング部門で便利に使える機能にアンケート機能があります。アンケートをデジタルに展開できることから、飛躍的に効率化できます。ここではアンケート作成のポイント、顧客満足度やナーチャリングに生かすテクニックを紹介します。

CRMとアンケートフォームの連携で作成から集計まで

CRMのアンケート機能には2つのタイプがあります。1つはCRMにあらかじめアンケート機能が搭載されているタイプです。CRMと同じ操作性でアンケートを作成できることから、即戦力として利用することができます。

もう1つは、専用のアンケートツールと連携するタイプです。多機能なことから幅広い場面での活用が可能となります。どちらも基本的な作成ステップが同じですので、その流れを確認してみましょう。作成に先だって、2つのポイントを押さえておきます。

まず、アンケート実施の目的をはっきりさせること。目的を明確にすることで、的確な質問を設定できますし、お客様も答えやすくなります。次にターゲットをセグメントしましょう。性別や年齢層、地域などを目的に沿って抽出します。これらを踏まえながらアンケート項目を作成に入ります。ここではテンプレートの活用をおすすめします。

テンプレートとはひな形のことであり、これをベースにすることで簡単に作成できるようになります。テンプレートは目的別に分かれていることが多く、簡単に利用できます。次にデザイン、ここでもテンプレートが便利です。PC/スマートフォンそれぞれに最適化されたデザインが用意されています。アンケート作成が完成したら、ターゲットとなるお客様に発送し、返信を待ちます。発送はメールやLINEを使用します。LINEはレスポンスが早いので便利です。

多くの返信を得たいのであればインセンティブの進呈をおすすめします。現金割引や、ポイント、クーポンのプレゼントなどが考えられます。アンケートの回答が返信されてきたら、集計・分析そして活用のステップに入ります。デジタル化された回答が届くので、ほとんどのアンケート機能は集計分析を代行してくれます。またその分析結果から自動的にアクションを起こしてくれるアンケート機能もあります。分析ではグラフ化するなどして、レポートの作成を補助してくれます。エクセルにデータを転送して分析することもできます。

顧客情報とアンケートを一緒に管理で顧客満足度向上

顧客満足度の向上は CRM導入の最も大きな目的の1つです。アンケートで生の声を集め、顧客満足度向上に役立てたり、マーケティング施策の改善に活用したりすることができます。CRMを導入されたお客様の中には、定期的に顧客満足度のアンケートを実施しているところもあります。例えば5段階に分けて「とても満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」「とても不満」などを確認します。

不満がある場合はその理由を書いてもらって、顧客対応やサービス改善に役立てることができます。この満足度調査の項目は、テンプレートとして提供されていますので参考にしましょう。また満足度調査で得られた結果と蓄積している顧客情報との相関関係を調べることで、改善のヒントが見つかります。

満足または不満を感じているのは女性なのか男性なのか、入会して何年目なのか、どのコースを選んでいるのかなどを調べ、分析していきます。満足度調査はセミナー終了後や商品購入後にも実施します。セミナーの満足度や興味の度合いを探ることで、次のアクションが取りやすくなります。製品購入後の満足度を調査することで、機能の改善や新製品開発の資料とすることができます。

顧客のニーズを把握しナーチャリングにつなげる

「ナーチャリング」とは、育成のことを意味する言葉です。マーケティングの世界では新規顧客の取り込み、見込み客への育成、さらに契約・購買までのマーケティングのプロセスのことになります。

ナーチャリングでは、お客様が今どこのステップにあり、どのようなニーズを持っているか知ることが重要となり、これに役立つのがアンケート機能です。かつてお客様には営業担当が対応し、シンプルでわかりやすいステップとなっていました。しかし、インターネットが浸透し、情報量が膨大となり、比較検討、トライアルなどの工程が入り、購買までのステップが長く複雑になっています。

そこでこれらステップを効率的に短期間で進めるにはどうすればいいのか、ということでナーチャリングが注目されるようになっているのです。このような質問に出会ったことはありませんか。「買う予定がある」「具体的に買う予定はないが、欲しいと思っている」「欲しいと思わない」……。これがストレートな購買ステップを確認するアンケートです。「必ず買う」「おそらく買う」「いいものに出会ったら買う」「迷っている」「おそらく買わない」「絶対買わない」というようなものもあります。

このような質問はテンプレートにも用意されています。また、お客様は情報の「検索」、「比較」「検討」、「購買」へと移ります。この工程を掴むことで、次のステップに進めるためのアクションが可能となります。CRMの中には、自動的に次のステップへ促す機能を開始するものもあります。

 

CRMをマーケティング分野で使うのであればアンケート機能は必須の機能となります。これまで人間によるヒアリングや紙で行ってきた調査をデジタル化することで、飛躍的に効率化できます。顧客満足度向上のヒントを得て、効果的なナーチャリングが可能となります。ぜひトライしてみましょう。

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