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LTVを高めるCRMツールのCPM分析・顧客育成分析とは?

公開日:2020/06/15  最終更新日:2020/06/19

顧客を効率的に管理するのにCRMツールの存在は欠かせません。CRMツールは必要な情報を入力することで、様々な分析が可能になり、顧客に対する向き合い方に大きな変化が生まれます。こちらでは顧客育成分析とも言えるCPM分析とはどんなものか、ご説明します。

CRMツールのメリットとCPM分析

CRMツールを使用するメリットを考えると、CPM分析の重要性が理解できます。CRMツールでできることは、営業方法を効率化できること、そのことにより生産性を向上させることと言う企業活動の見直しの側面と共に、顧客満足度の向上やLTVを最大限に高めることと言う企業側のメリットになる部分です。

このLTVとは「LifeTimeValue」の頭文字を取った略語で、日本語では顧客生涯価値などと訳されます。簡単に言うと、一人の顧客が生涯のうちにどれくらい売上をもたらしてくれるかということです。LTVは購入金額・購入回数・購入期間を軸として考え、売上の視点から考えると、平均購入金額×平均購入回数×平均購入期間で算出することができます。

CPM分析の場合は、これに最終の購入日からの経過日数である「離脱期間」を加えて分析を行います。たとえば、一定の離脱期間を経過した顧客を休眠顧客、経過していない顧客を現役顧客として考え、初回購入日やLTVなどを考慮して、グルーピングします。それらのグループごとにアプローチの仕方を変えて、再度購入に結び付けると言う手法を取ります。

CRMツールのメリットは顧客を目に見える形でグルーピングすることができ、それぞれの顧客に合わせた一対一のコミュニケーションを可能にできることです。そのことが顧客満足度の向上につながります。

CPM分析とRFM分析の違いとは

企業の売上を上げるためには、LTVの最大化が大切な要素です。LTVを高めるのに役立つCRMツールの分析には様々なものがありますが、その代表的なものにRFM分析があります。

では、RFM分析はCPM分析とどう違うのかというとRFM分析は字のごとく「最終購買日(Recency)」「購買頻度(Frequency)」「累計購買金額(Monetary)」を元に顧客をグルーピングする方法です。たとえば、それぞれの項目を3段階で評価すると、3×3×3=27グループができることになり、それぞれのグループへのきめ細やかな対応が可能になるというメリットがあります。

この分析では最近の購入履歴があり、購入頻度も高い顧客を優良顧客として認識できますが、以前はたくさん購入してくれたが最近ではあまり購入に至っていない顧客や安定して購入してくれるものの金額は低い顧客などの重要度が低くなってしまうデメリットがあります。

そのためRFM分析は、短期的な戦略を立てるのに向いています。それで、中長期的に顧客を分析したい場合は、顧客の最終購入日からの経過日数を考えに入れたCPM分析が向いていると言えます。

CPM分析では、新規顧客へのアプローチだけでなく、最近購入していない顧客に再び購入してもらう、優良顧客に引き続き購入を促すことなどが可能になるため、LTVを高めることに貢献できる分析方法と言えるでしょう。

CPM分析が企業活動に重要な意味を持つ

それにしても、最近ではこれほどCRMツールの導入が活発になり、CPM分析の重要性が叫ばれるのはなぜなのでしょうか。それは企業の厳しい懐事情が関係しているようです。最近ではどの業界であっても競争相手が多く、新規顧客の獲得が難しくなっています。そのため、新規顧客の獲得と共に、すでに購入履歴がある顧客へのアプローチを重要視しています。

さらには広告費用の高騰も挙げられます。新規顧客を獲得するには、自社サイトだけでなく、幅広い媒体への広告が必要になります。広告の重要性は今までの経済の歴史から明らかで、この考え方は競争相手の企業も同様です。そのため、広告の需要が高まって、広告料が高くなっています。

また、広告はそれに見合う顧客や売上を獲得できればよいのですが、初回の購入で広告コストを回収するに至らない場合が多く、既存の顧客にリピーターとなってもらう必要があるため、CPM分析は重要となります。

加えて、所得分布の法則として知られる「パレートの法則」をビジネスに応用した考え方によると、売上の8割は全体の顧客の2割である優良顧客によってもたらされているということになります。そのため、優良顧客をターゲットとして展開する方が効果的です。

これらの点から、CRMツールを取り入れて顧客の情報を収集し、各顧客のLTVを最大とするようにできる、顧客育成分析とも言えるCPM分析を積極的に行うことが企業活動に重要と言えます。

 

CRMツールの使用は、企業活動の見直しと共に顧客のLTVを高めるメリットがあります。パレートの法則でもわかるように、新規顧客獲得が難しく、広告料も高騰している現代では、顧客の特性をより細かく分析できるCPM分析が有効です。

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