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CRMツールはパッケージとクラウドどちらを選ぶべきか?

公開日:2020/03/01  最終更新日:2020/03/23

顧客の管理に役立つとして、CRMツールの導入は加速しています。こちらではパッケージ型とクラウド型どちらを選ぶべきか、どちらのタイプを選ぶとしても自社に最も適したシステムを入れるためにどんな点を考慮すべきかを考えます。

パッケージ型のメリットとデメリット

CRMツールは顧客との関係を構築することで、最終的に売上や利益に結び付けることが目標となります。管理のための道具と言う意味合いを考えると、費用だけでなく時間的なコストも考慮する必要があります。

パッケージ型はこのような点に資しています。パッケージ型のCRMツールは既に出来上がっている製品です。大量に製品化して販売することを考えて作っていますからコストを抑えて導入することが可能です。

さらに、インストールすることで使用を開始することができるため、時間的なコストが削減できます。使用する必要がある最低限の項目を設定することで使用できることになるため、導入期間が短くて済むこともメリットです。導入実績が豊富な製品も多く、そのようなソフトウェアであれば高い品質が期待できますし、性能が安定している点もポイントとなります。

対してデメリットは拡張性が乏しい点にあります。標準的な業務に対応した機能は充実していても、自社に合わせたカスタマイズができない場合も多く見られます。パッケージ型CRMツールはサーバーにインストールして使用する場合も多く、社内ネットワークのみでしか使用できない製品も多くあります。

ですので、社外での使用を考える場合は注意する必要があります。このように考えると、パッケージならではの良い点・注意点があることを念頭に置いて導入すると失敗せずに済みます。

クラウド型のメリットとデメリット

まずクラウド型では、自社内にデータセンターを設置するオンプレミス型と違い、SaaS型つまりインターネットで必要な機能のみを利用できる形となります。そのためイニシャルコストやランニングコストを押さえられるメリットがあります。

インターネット経由で必要な機能を利用するということなので、最新の機能を使うことができることもポイントです。自社サーバーなどがないため、メンテナンスも必要ありませんし、外部のデータセンターを利用することで、データ消失のリスクを分散できるメリットもあります。インターネット経由での使用が可能なため、社外でも使用できますし、利用時間が問題になることがないのも良い点です。

対してデメリットは、人数などにより金額が増減するため、従業員の数が当初よりかなり増加した場合や、使用期間が長くなれば、パッケージ型よりもコストがかかる傾向にあります。また、専用のシステムを構築するわけではなく、標準的な業務以外の対応が難しい部分があり、カスタマイズが難しい点もデメリットとなります。

運用面でのデメリットは、セキュリティ面と言えるかもしれません。ブラウザなどを通して簡単にアクセスできるため、不正アクセスの危険性は常にあり、使用する方々への教育などが必須です。

自社に最適なシステムを導入するために考慮すべき点

CRMツールを導入する場合、パッケージ型、クラウド型のどちらを入れるのが良いのかという点では、正解はありません。パッケージ型・クラウド型どちらのCRMツールを導入するにしても、自社に最適なシステムを導入するには考慮しておくべき点があり、デメリットよりメリットが上回るものを導入する方が成功しやすいと言えます。

考慮すべき点の一つは使いやすさ・見やすさです。CRMツールはあくまで道具ですから、いくら汎用性があり販売シェアが高い人気の商品だからと言って、使いにくさや見にくさを感じると使ってもらえない確率が高くなり、宝の持ち腐れとなります。社員のITスキルや既に使っている社内システム画面に似ているかなどにより、使用者の印象は違ってくることが考えられます。

さらには自社に必要な機能がそろっているかも考慮すべき点となります。必要な機能がそろっているということと多機能であることは違います。機能がありすぎると必要な機能を見つけにくかったり、使いにくい印象を与える場合があります。自社にとって今必要な機能、今後展開していきたい機能が備わっているかの見極めが大切になります。

加えてCRMツールのサポート体制についても検討すべきです。特に導入して間もない頃は、操作方法がわからなかったりすることが多いため、自社の業務時間に合ったサポート体制が敷かれている会社のシステムを使用することも大切です。

 

CRMツールには、パッケージ型とクラウド型がありますが、それぞれメリット・デメリットがあるものです。自社の状況や解決したい課題などを把握した上で、使いやすさや必要な機能の有無を確認し、サポート体制などを考慮して導入することがカギになります。

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