【EC・通販事業向け】おすすめのCRMツールを比較ランキング形式で最新の情報を紹介します!

定期商品の解約客へのフォローもCRMツールにお任せ!

公開日:2020/08/15  最終更新日:2020/08/03

インサイドセールスにおいて、顧客管理などの観点から「定期商品のキャンセルやセールスの伸び悩みを解消できないか」と悩む方は多くいます。顧客管理の仕組みやシステムを見直すことで、顧客の購買意欲に効率よく働きかけて売り上げを伸ばすことができるため、最近ではCRMサービスというものが多く利用されています。

CRMサービスでどんなことが可能になるか

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理・顧客管理」と訳されます。サービスにもよりますが、CRMシステムを用いることで顧客情報管理や顧客単位の購買情報管理・傾向分析、セグメントごとの購買情報管理・傾向分析、さらにはパイプライン管理やパイプラインごとの購買傾向の分析、既存顧客へのトラッキング(後追い)管理など、さまざまなことが可能になります。

これらはあくまでもCRMシステムを用いることで可能となることのごく一部となりますが、顧客管理を効率的に行うことで、顧客リストのもつポテンシャルをより高めることにつながり、高効率な顧客リストの運営、営業効率の高効率化につなげることも可能となります。

たとえば、顧客管理を紙ベースやエクセルなどの簡易的な情報登録などに頼っていた場合、情報分析や傾向分析には限界があり、活動ステータスの管理自体も煩雑になってしまいがちです。また、その場合は情報の連携効率もしにくいため、グループでの顧客管理や活動管理になるとなおさらに効率が悪くなってしまう可能性があります。

そのような状況に陥った時こそ、営業活動・販売活動の主要な要素となる、顧客管理の手法の見直しが、現状を打開するための有効な手法となり得るのです。顧客管理のデータは定期的な見直しや棚卸が必要となります。

CRMサービスを導入することで得られたメリット

旧来のアナログな手法で行う顧客管理では、データや情報のみがやたらと積み上げられていき、これらの整理や管理などの取り扱い自体に時間を割いてしまい、本来必要な分析などを効果的に行えないケースがあります。最近では数多くあるCRMツールに、MAツールとの連携やCRMサービス自体にMAツールの機能が搭載されているサービスも出てきています。

CRMシステムとMAツール機能を連動させることで、たとえばメルマガ施策やセミナー施策などを実施した際に、それらの情報を連携できるため、各種セグメント分けが可能となり、施策の実施状況や反響に対する効果分析ができます。結果的に今後のアプローチ方法や施策の計画時における、有意義な検討材料となってくれます

たとえば、定期商品の購買傾向分析を行う際に、顧客単位の属性分析や傾向分析をとらえるとともに、CRMシステムでは多岐に渡るカラム設定を行い、多角的な属性分析や傾向分析を可能としてくれます。これにより、現在の販売傾向をマクロな観点からミクロな観点まで、スケールの大小の調整をフレキシブルかつスピーディーに対応可能としてくれるため、販売活動のリアルタイムなアクションが実現可能となります。

また上記に加え、属性やセグメントごとの分析だけでなく、商品単位からの傾向分析などといった逆方向での観点を有することも可能となり、顧客情報だけの管理から、顧客に関わるさまざまな情報管理へと、効率の幅を広げてくれるツールがCRMサービスなのです。

CRMで実現可能なより広い顧客管理

これまで多くの顧客管理システムにおいて、リスト上でアクティブなユーザーのみを追いかける手法が当たり前とされてきていました。もちろん、定期商品をキャンセルした客の解約理由の項目の洗い出しや、それに関する情報の分析は多くの場合に行われてきていたと思いますが、解約客のフォローまでを実際に行えているケースは少なかったのではないでしょうか。

CRMシステムを見直し、新たなツールの導入またはシステムのリプレイスを行うことで、これまでに手が届いていなかった解約客に対してもその後の活動状況の後追い分析やフォローまでができるようになります。あわせて、再度アクティブユーザーとして有効リスト顧客に戻ってきた際には過去の情報やデータと掛け合わせることで、短期的な情報分析や傾向分析にとどまらず、事業運営上のより長期的な顧客の動向把握の精度向上にもつなげることが可能となります。

実際に、既存のアクティブユーザーのみを対象とした顧客管理の運用を行っているサイトや企業に比べ、解約客までを対象とした顧客管理の運用が可能なCRMシステムを運用しているサイトや企業では、分析精度に大きな違いが生じ、結果的に売り上げや販売効率にも非常に大きな差が生まれることもあります。そのため、昨今では顧客管理の方法と意義について、多くの企業で見直しが進められており、ユーザー目線の要望を反映したさまざまなサービスが生まれています

 

旧来の顧客管理システムから、より精密な情報かつより広い情報幅での分析を可能とする顧客管理手法に切り替えることで、営業活動や販売活動の効率化が促進されます。こうして、さらなる成果を導き出すことが可能なツールがCRMサービスなのです。

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