【EC・通販事業向け】おすすめのCRMツールを比較ランキング形式で最新の情報を紹介します!

CRMツールの活用|ABテストでPCADサイクルを図る

公開日:2020/09/15  最終更新日:2020/09/07

働き方改革を反映するための業務効率化や、コロナウィルスの感染防止のため三密を避けるような働き方を考えると、短時間で成約を取らなければいけないケースも多いでしょう。短時間で成果を上げるためには、CRMによるサポートを受けることをすすめします。今後、雇用人材増えた場合でも、CRMを利用し組織の管理をしっかり実施しておけば安心です。

CRMはマーケティングツールではないという事実

CRMという言葉を聞くとITツール自体のことと思う方が多いでしょう。本来は顧客関係管理を表す「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、ITツールの固有名詞ではありません。しかしITシステムと結びついたことにより、膨大な顧客情報を管理・分析等ができるマーケティングシステムとなったのがCRMです。

一見の顧客ばかりを相手にするような業種でない限り、継続的な利益を上げるためにはリピーターが必要です。その上では、潜在的な顧客の発掘もある程度傾向を知らなければ効率が悪くなります。CRMは、顧客との関係性を偶然ではなく必然にするための管理方法です。

自社の扱っている商品やサービスを分析すると、顧客のグルーピングや成約までのプロセスには一定の流れのようなものがあるはずです。それが正確に把握できれば、同じようにアプローチするだけで効率はよくなっていくでしょう。

たとえば営業を行うターゲットを絞り込み、より成約が取りやすいとプロファイルされた顧客に対して重点的に営業を実施すれば、短時間で多くの成約が得られるはずです。また潜在的な顧客を発掘するため、なぜ今まで興味を示してもらえなかったのかを分析して、その原因となるものを払拭するようなマーケティングが仕掛けられれば、成約数も伸びていくことになります。

このように顧客の関係性をマネジメントすることをCRMと呼びます。短時間で成果を出さなければならない場合や、働き手不足によって負担が多くなった環境においては必要なツールといえるでしょう。

ABテストで顧客が選ぶ傾向を確認する

顧客の思考を掴むためにはさまざまな方法があります。アンケートなどもそのうちの1つですが、選択の傾向を見つけるために有効なのが、ABテストと呼ばれるツールです。ABテストとは、名前の通りA案とB案のどちらが多くの顧客に好まれるか、どちらが多くの成約に導くことができるかを比較によって確認する手法です。

A案とB案は大きく違いがあるものを用意すれば、方向性を確認するのに役に立ちます。たとえば暗くシックなイメージのページとポップで明るいページのどちらにするべきか悩んだ時に、その2つを同じ環境で公開して、その結果を比較します。その際にはできる限り多くの項目を比べる方がよいでしょう。滞在時間や離客率など、実際に成約とは直接関係ないように見える点においても、営業における有益な情報を得ることができます。

単純な配置だけでも、ABテストで比較してみると、はっきりとした違いが見えてくることもあります。それを繰り返し実施することで、どのような表現が有効なのかがだんだんと絞られてきます。

注意点として、ABテストを実施する時には、実施条件を合わせる必要があります。時間帯などの条件を変えてしまうと、それが原因で傾向が変わってしまいます。ホームページにおいても、誘導するページが違えばそれが影響する可能性があります。このような、結果に影響を及ぼすような違いがない状態で比較できれば、精度の高い結果を得ることができます。また実施した条件を詳しく記録しておけば、次のテストの時にも再現が楽になります。

PDCAサイクルでよりよい経営を目指す

実際の対応においては、何をすればよいのでしょうか。それはPDCAサイクルを行うことです。PDCAサイクルとは、計画、実行、確認、改善の工程を繰り返し行うことです。

具体的にどのように実行するかを考えない状態で営業を始めると、せっかくの営業努力が無駄になる恐れがあります。また実行後、その内容をしっかり確認しないと、やり方の効率が悪かった場合でもそれに気がつくことができません。さらに、やり方に対しての改善がなければ、これ以上よくなることが期待できなくなってしまいます。

具体的には、何をするべきかを計画することから始まります。この時に重要なのが、事前のABテストなどで得られた根拠のあるデータを使って計画を立案することです。感覚的な計画でうまくいくこともありますが、それは長続きするものではありません。データに裏付けられた計画では、ブレがなく無駄が少ないので効率がよくなります。

また、計画したものはアレンジせずにそのとおりに実施しましょう。すると計画の有効性を正確に確認でき、次回の計画の精度をあげることにつながります。また実行した結果を確認することで、その良し悪しを判断しやすくなります。よい部分は伸ばして悪い部分は改善できれば、成果をアップが期待できます。

PDCAサイクルは、それを繰り返すことが重要です。確認してわかった改善点は、それを踏まえて立案した計画を実行することによって、よりよいものになっていきます。しっかりと計画をしたうえで実行し、その後は内容をきちんと確認、次に向けた改善を行い、再度計画を練る、といったPCADサイクルは大変重要なのです。

 

マーケティングにおいて、CRMを活用して経営を行うことは、営業効率や利益の向上につながります。ABテストを実施し、より顧客のニーズに合わせたものを把握することがその近道となります。またデータに裏打ちされた計画をもって実行するといった、PCADサイクルも経営する上では大変重要です。

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